Системное мышление. Урок 5. Улучшающее вмешательство.

На прошлом уроке мы рассмотрели способы решения проблем. Напомню, что проблемы решать можно воздействуя на субъекта проблемы или на проблемную ситуацию (вмешательство в реальность) Мы рассмотрели три типа вмешательства в реальность:

• Приоритет интересов меньшинства.

• Принцип приоритета группы.

• Принцип приоритета каждого (улучшающее вмешательство).

У большинства людей идея улучшающего вмешательства вызывает здоровый скептицизм. Действительное, для подобного скептицизма есть основания. Рассмотрим их:

• Сделать так, чтобы всем было хорошо, невозможно. На самом деле, цель улучшающего вмешательства - не сделать, чтобы всем хорошо было хорошо, а сделать чтобы кому-то стало лучше, а всем остальным, как минимум, безразлично - ни хуже и ни лучше. А это, в принципе, возможно.

• Опыт показывает, что решение любой сложной проблемы невозможно без создания новых проблем. В реальности так и бывает. Но это, как правило, следствие того, что не применяется системный подход. Наглядный пример - компания по борьбе с алкоголизмом, проведенная в советское время. Почему данное мероприятие потерпело лютый фэйл? Основная причина, что данная компания даже близко "не валялась" с улучшающим вмешательством. Во-первых, были грубо попраны права потребителей, в том числе и самих алкоголиков. Во-вторых, была разрушена тысячелетняя культура виноградарства и виноделия. В-третьих, бюджет государства лишился существенной доли поступлений. Таким образом, обычно негативный опыт связан не с невозможностью решения проблем, а с несоблюдением требования системного подхода к их решению.

• Очень часто неудачи решения проблем связаны с нехваткой ресурсов и с ошибками при принятии решений. Именно поэтому имеет смысл рассматривать улучшающее вмешательство как идеал, к которому необходимо стремиться. Прикладной системой анализ как раз и предлагает подобную методику, хотя практика этого движения может натолкнуться на нехватку информации или недостаточность ресурсов. Но, тем не менее, важно двигаться в правильном направлении, насколько это возможно.

• Но самым серьезным основанием для сомнений в реализуемости улучшающего вмешательства служит противоречивость интересов участников проблемой ситуации. Как, например, можно осуществить улучшающее вмешательство, когда кто-то испытывает недовольство только от того, что кому-то стало лучше, чем ему? Или, когда каждый стремиться доказать и утвердить свою правоту, а их позиции являются взаимоисключающими параграфами? Однако, даже в таких условиях есть возможность двигаться в сторону улучшающего вмешательства. В отдельных случаях адекватным поведением может быть даже политика невмешательства, об этом будет рассказано ниже.  В случае конфликтов можно применить научный подход к их разрешению, есть даже такая научная дисциплина, как конфликтология. В самом же системном анализе вообще предлагается отказаться от выяснения "кто прав?", а перейти к поиску или созданию "общего согласия", то есть, выяснить, в чем участники конфликта все же согласны  друг с другом и уже отсюда "плясать" (это и есть, по сути, улучшающее вмешательство).

Итак, мы выяснили, что улучшающее вмешательство, в принципе, возможно. Но как его осуществить на практике? Есть 4 способа вмешательства в ситуацию:

• ABSOLUTION. А английском языке этим термином обозначается действия священника, отпускающего грехи прихожанам: он выслушивает исповедь и ничего более не делает. В профессиональном языке системных аналитиков под этим словом подразумевается невмешательство. Расчет ставиться на то, что естественный ход событий сам разрулит ситуацию. По своей сути такой характер действий обладает одним из признаков улучшающего вмешательства - чтобы никому не было хуже. К такому способу решения проблемы прибегают в том случае, когда любое вмешательство только ухудшает ситуацию. Пример: поведение врача если невозможно исцелить пациента, действия сапера при встрече с незнакомым взрывным устройством, разумное поведение при конфликте ваших друзей  друг с другом.

• RESOLUTION. Принцип невмешательства неприемлем в том случае, когда нам известен какой-либо способ улучшить ситуацию. Под термином RESOLUTION мы подразумеваем частичное вмешательство, которое снижает неудовлетворенность субъекта проблемы, ославляя ее остроту. Как правило, данный способ вмешательства используют при дефиците ресурсов, который не позволяет полностью решить проблему. Например, распределение чего-либо по жребию или в порядке очереди, повышение пенсий и стипендий на фоне инфляции и так далее.

• SOLUTION. Под этим термином подразумевают наилучшее в данных условиях вмешательство. По сути, это решение задача оптимизации с ограничениями. Ограничениями в данной задаче являются наши возможности.

• DISSOLUTION. Этот термин обозначает полное решение проблемы без возникновения новых проблем. В чем отличие от SOLUTION? В последнем подразумевается обычная оптимизация, а в случае DISSOLUTION предполагается снятие ограничений и полное исчезновение проблемной ситуации. Это самый сложный и самый эффективный способ решения проблем. Часто он связан с прорывами в науке, изобретениями, нахождении нового знания. Представим, например, ситуацию, которая могла иметь место в прошлом, когда еще не было самолетов: нужно сделать выбор, на чем добираться из Петербурга в Москву. На поезде или на лошадях. Изобретение самолета как раз и может служить выходом из ограничений по скорости передвижения. Другой пример DISSOLUTION-а - это обнаружить проблему и решить ее раньше, чем она появилась. Иными словами, применить прогнозирование возможного развития ситуации в будущем.

В книге Тарасенко Ф. П. "Прикладной системный анализ" приводится такой пример:

В автобусной компании крупного города возникла проблема: после внедрение надбавок за качество работы начались конфликты между водителями и кондукторами. Весь сыр-бор разгорелся из-за того, что качество работы водителей оценивалось по точности соблюдение графика движения автобусов, а кондукторов по тому, насколько качественно они обилечивали пассажиров. И эти критерии приводили к противоречию в часы пик. В это время кондукторам требовалось очень много времени, чтобы продать билеты всем входящим и проверить их у всех выходящих, причем, проверить требовалось с учетом того, что на разные расстояние разная цена билетов. Соответственно, качественно выполнение работы кондукторами приводило к задержке автобуса и отставанию от графика. Но тогда получалось, что водители делают работу некачественно (причем, не по своей вине!!!) и не получают желаемых надбавок.

При решении этой проблемы компания последовательно применила все четыре перечисленных здесь метода вмешательства. Сначала руководство решило: "Разберутся сами" и не стало вмешиваться в конфликт (ABSOLUTION). Но с каждым днем конфликтная ситуация только нарастала. Тогда руководство решило отменить надбавки, чтобы "никому не было обидно" (RESOLUTION). Но это не понравилось ни тем, ни другим. Тогда руководство предложило профсоюзам сами распределять фонд надбавок, как они сочтут нужным (SOLUTION). Но это привело уже к конфликту между профсоюзом водителей и кондукторов, которые не желали сотрудничать между собой.

Полностью решить проблему помогли только приглашенный со стороны системный аналитик, который после выполненного анализа обнаружил, что в часы пик количество автобусов на линии превышает число остановок. На эти часы кондукторов стали снимать с автобусов и закреплять за остановками. Они продавали билеты еще до прихода автобуса, а также успевали проверить их у выходящих. Таким образом, автобусы стали отправляться вовремя. По окончанию часов пик кондукторы возвращались в автобусы, а лишние автобусы снимались с рейса. Более того, компании теперь требовалось меньше кондукторов. Таким образом, проблемы была "растворена" (DISSOLUTION).

А теперь подумаем, как мы можем применить данный подход к обычным житейским ситуациям. Например, сосед делает ремонт и шумит перфоратором. Допустим, что шумит сосед днем, когда шуметь разрешено, но вам этот шум очень сильно мешает, например, потому, что вы фрилансер и работаете дома Давайте рассмотрим как можно применить вышеназванные подходы для решения этой ситуации.

• ABSOLUTION. Просто терпеть, надеясь, что ремонт скоро закончиться.

• RESOLUTION. Во то время, когда сосед шумит, пойти погулять или по делам. Другой вариант - заглушить шум музыкой или надеть наушники. Это не будет полным решением проблемы, так как и громкая музыка, которую вы включили в ответ на шум, и сами наушники, тоже причиняют вам неудобство.

• SOLUTION. Можно попробовать договориться с соседом, чтобы он делал ремонт тогда, когда вас нет дома, при этом по возможности, изменяя и свой график работы. Вопрос только, как это сделать, так как сосед может просто заявить:  "Когда хочу, тогда и работаю, днем имею право". Как вариант, можно сказать, что когда то и вы будете делать ремонт и шуметь, но если сосед пойдет на встречу вам сейчас, то и вы пойдете ему на встречу в будущем. 

• DISSOLUTION. В данной ситуации это самый сложный вариант. Но иногда он возможен. Например, жить в отдельном доме. Или оборудовать стены и потолок шумоизолирующим материалом.

Может показаться, что DISSOLUTION - это наилучший способ вмешательства. Но это не всегда так. Кроме того, предпочтение того или иного типа вмешательства зависит от ментальной ориентации менеджера.

Ментальные ориентации менеджера еще называют типами менеджмента и делят на четыре категории:

• Реактивный менеджмент. Менеджер при таком подходе, как правило, недоволен существующим положением и тем, куда все идет. Предпочитает то, что было в прошлом. Все его усилия направлены на возврат в предыдущее состояние. Для этого он стремится устранить причины происходящих перемен. Излюбленный метод решения проблем RESOLUTION. В качестве используемых методов ориентируется на прошлый опыт и здравый смысл. Примером такого подхода может служить принцип, используемый в медицине: не навреди. Хотя, довольно часто он приводит и к фатальным неудачам. В менеджменте такой принцип связан с авторитарным управлением и планированием сверху вниз, основные действия такой системы управления направлены на решение отдельных проблем, устранение нежелательных ситуации без учета их связи с другими компонентами ситуации (часто это приводит  к возникновению новых, еще более острых проблем).

• Пассивных менеджмент. Удовлетворен настоящим, не желает ни возврата к прошлому, ни будущих перемен. Препятствует изменениям, держится за стабильность. Считает, что если ничего не делать, то ничего и не случиться (работает - не трогай). Действовать начинает тогда, когда возникает кризис или угроза. При этом, в отличии от приверженцев реакционного стиля, данные менеджеры не пытаются устранить причины, а занимаются подавление симптомов, называя это "антикризисным управлением". Предпочтительная стратегия действия ABSOLUTION, по сути, игнорирование или отрицание проблемы, надежда на то, что она устраниться сама собой.

• Превентивный менеджмент. Убежден, что будущее будет лучше, чем прошлое и настоящее, поэтому старается ускорить перемены и использовать связанные с ними возможности. Считает важным прогнозирование будущего, способность обучаться и адаптироваться к изменению окружающей среды. Предпочитает решать проблемы методом SOLUTION. Стремиться все оптимизировать. Технологии в основном, количественные, математические методы оптимизации, анализ рисков, баланс затрат и доходов и так далее.

• Интерактивный менеджмент. Стремится сконструировать свой вариант будущего. Предпочитает решать проблемы методом DISSOLUTION .Основаня технология такого подхода в менеджменте идеализированное проектирование.